برای بسیاری از محصولات نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS)، اولین تجربه کاربر با محصول، داخل خود محصول اتفاق نمی‌افتد.
این تجربه از وب‌سایت شروع می‌شود.
پیش از آن‌که کاربر حساب کاربری بسازد، دوره آزمایشی را شروع کند یا داشبورد محصول را ببیند، باید بداند محصول چیست، آیا برای او و نیازهایش مناسب است و آیا ارزش دارد بیشتر آن را بررسی کند.
به همین دلیل، وب‌سایت SaaS چیزی فراتر از یک کانال بازاریابی است. وب‌سایت اغلب اولین جایی است که کاربر درکی اولیه از محصول پیدا می‌کند و مدل ذهنی خود از آن را شکل می‌دهد.
طراحی وب‌سایت نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) چه تفاوتی دارد؟
یک وب‌سایت معمولی کسب‌وکار، بیشتر از هر چیز باید توضیح دهد شرکت چیست، چه خدمات یا محصولاتی ارائه می‌کند و مشتری چطور می‌تواند با آن در ارتباط باشد.اما یک وب‌سایت SaaS با چالش دیگری روبه‌روست: باید محصولی را معرفی کند که کاربر ممکن است هیچ‌وقت آن را تجربه نکرده باشد.
کاربر باید خیلی سریع بتواند به این سوال‌ها پاسخ دهد:
این محصول چیست؟ آیا برای من مناسب است؟ چرا باید برایم مهم باشد؟ چطور کار می‌کند؟ چرا باید به آن اعتماد کنم؟ قدم بعدی من چیست؟
این موضوع برای محصولات B2B SaaS که قابلیت‌های پیچیده، نقش‌های کاربری مختلف، یکپارچه‌سازی با سرویس‌های دیگر، فرآیندهای چندمرحله‌ای یا امکانات فنی متنوع دارند، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
یک وب‌سایت می‌تواند از نظر بصری زیبا و چشمگیر باشد، اما اگر کاربر نتواند بفهمد محصول چیست و چه کاربردی دارد، نمی‌تواند موفق باشد.
به همین دلیل، طراحی وب‌سایت SaaS فقط ساختن یک صفحه اصلی جذاب نیست.
بلکه درباره‌ی تبدیل پیچیدگی محصول به یک تجربه قابل‌فهم است.
از محصول شروع کنید، نه از صفحه اصلی
یکی از اشتباه‌های رایج در طراحی وب‌سایت‌های SaaS، شروع کار از صفحه اصلی است.تیم‌ها ممکن است پیش از آن‌که دقیق مشخص کرده باشند وب‌سایت قرار است چه چیزی را منتقل کند، بحث درباره بخش ابتدایی صفحه، سبک بصری، انیمیشن‌ها یا دکمه‌های فراخوان به اقدام (CTA) را شروع کنند.
نقطه شروع بهتر، خود محصول است.
پیش از طراحی وب‌سایت، تیم باید درک روشنی از این موارد داشته باشد:
- محصول برای چه کسانی است
- چه مسئله‌ای را حل می‌کند
- مهم‌ترین کاربردهای آن چیست
- ارزش پیشنهادی اصلی محصول چیست
- مهم‌ترین قابلیت‌های آن کدام‌اند
- چه تفاوتی با گزینه‌های دیگر دارد
- کاربر برای تصمیم‌گیری به چه اطلاعاتی نیاز دارد
- بعد از ثبت‌نام چه اتفاقی می‌افتد
برای مثال، یک پلتفرم مدیریت پروژه ممکن است امکاناتی مثل مدیریت وظایف، خودکارسازی فرآیندها، گزارش‌گیری، یکپارچه‌سازی با ابزارهای دیگر، داشبورد، قالب‌های آماده و قابلیت‌های هوش مصنوعی داشته باشد.
اما قرار دادن فهرستی از تمام این قابلیت‌ها در صفحه اصلی، الزاما باعث نمی‌شود محصول برای کاربر قابل‌فهم‌تر شود.
در عوض، وب‌سایت می‌تواند ابتدا مسئله را توضیح دهد، ارزش اصلی محصول را معرفی کند، کاربردهای مرتبط را نشان دهد و بعد به کاربر اجازه دهد قابلیت‌های مختلف را بررسی کند.
وب‌سایت باید به کاربر کمک کند قدم‌به‌قدم تصویری از محصول بسازد.
این رویکرد محصول‌محور، زمانی که یک محصول SaaS هنوز در مرحله اعتبارسنجی یا توسعه است، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. وب‌سایت باید ارزش واقعی محصول را منتقل کند، نه اینکه به یک لایه بازاریابی جدا از تجربه‌ای تبدیل شود که کاربر در نهایت قرار است با آن روبه‌رو شود.
یک محصول پیچیده SaaS را ساده و قابل‌فهم کنید
پیچیدگی همیشه مشکل نیست.بسیاری از محصولات SaaS به این دلیل پیچیده‌اند که مسئله‌ای که حل می‌کنند نیز پیچیده است. چالش اصلی این است که این پیچیدگی را قابل‌فهم کنیم.
قبل از فیچرها، ارزش را توضیح دهید
قابلیت‌ها توضیح می‌دهند یک محصول چه کاری می‌تواند انجام دهد.ارزش توضیح می‌دهد چرا این قابلیت‌ها اهمیت دارند.
برای مثال:
مدیریت خودکار فرایندها با امکان تعریف محرک‌ها و اقدامات قابل تنظیم.
از نظر فنی اطلاعات مفیدی ارائه می‌دهد، اما جمله زیر هدف و کاربرد این قابلیت را روشن‌تر می‌کند:
کارهای تکراری را خودکار کنید تا تیم شما بتواند روی کارهای مهم‌تر تمرکز کند.
هدف این نیست که جزئیات فنی را پنهان کنیم؛ بلکه باید آن‌ها را در ترتیبی معرفی کنیم که برای کاربر منطقی باشد.
چرا اهمیت دارد؟ ← چطور کار می‌کند؟ ← چه کاری می‌تواند انجام دهد؟
وقتی کاربر ابتدا ارزش محصول را درک کند، پردازش اطلاعات عمیق‌تر درباره محصول هم برایش ساده‌تر می‌شود.
اطلاعات را بر اساس سؤال‌های کاربر سازمان‌دهی کنید
کاربران معمولا با ذهنیتی بر اساس ساختار داخلی شرکت وارد یک وب‌سایت SaaS نمی‌شوند.احتمالا سوال‌هایی از این جنس در ذهن آن‌هاست:
این محصول چیست؟ می‌تواند مسئله من را حل کند؟ برای تیم من مناسب است؟ چطور کار می‌کند؟ می‌توانم به آن اعتماد کنم؟ هزینه‌اش چقدر است؟ اگر آن را امتحان کنم چه اتفاقی می‌افتد؟
یک ساختار خوب برای وب‌سایت باید به این سؤال‌ها پاسخ دهد، نه اینکه همه چیزهایی را که شرکت می‌خواهد درباره خودش بگوید، پشت سر هم ارائه کند.
اطلاعات را به‌تدریج ارائه کنید
لازم نیست همه بازدیدکنندگان، همه اطلاعات را هم‌زمان ببینند.ارائه تدریجی اطلاعات (Progressive Disclosure) به مدیریت پیچیدگی کمک می‌کند؛ به این شکل که ابتدا مهم‌ترین اطلاعات در اختیار کاربر قرار می‌گیرد و جزئیات بیشتر زمانی نمایش داده می‌شوند که کاربر به آن‌ها نیاز داشته باشد.
در یک وب‌سایت SaaS، این رویکرد می‌تواند به این معنا باشد که ابتدا ارزش اصلی محصول معرفی شود و بعد، قابلیت‌های کلیدی، کاربردها، یکپارچه‌سازی‌ها، جزئیات فنی یا مستندات در اختیار کاربر قرار بگیرند.
هدف این نیست که اطلاعات را پنهان کنیم.
هدف این است که در زمان مناسب، به اندازه مناسب اطلاعات ارائه کنیم.
مسیر کاربر را بر اساس نیت او طراحی کنید
همه بازدیدکنندگان با میزان علاقه یا آگاهی یکسانی وارد وب‌سایت نمی‌شوند.وب‌سایت باید بتواند از این سطوح مختلف نیت کاربر پشتیبانی کند.
یک کاربر جدید ممکن است بپرسد:
این چیست؟
کاربری که مسئله‌اش را می‌شناسد، ممکن است بپرسد:
آیا می‌تواند مسئله من را حل کند؟
کاربری که در حال ارزیابی گزینه‌هاست، احتمالا می‌پرسد:
چه تفاوتی با محصولات دیگر دارد؟
و کاربری که آماده تصمیم‌گیری است، ممکن است بپرسد:
چقدر هزینه دارد و چطور می‌توانم شروع کنم؟
این تفاوت در نیت کاربران، از نحوه طراحی منو و ساختار صفحات گرفته تا محتوا و دعوت به اقدام، روی همه چیز تأثیر می‌گذارد.
یک وب‌سایت خوب SaaS فقط کاربران را از یک صفحه به صفحه دیگر هدایت نمی‌کند.
بلکه به آن‌ها کمک می‌کند از ابهام به درک، و از درک به اقدام برسند.
پیش از درخواست ثبت‌نام، اعتماد ایجاد کنید
در نهایت، بیشتر وب‌سایت‌های SaaS می‌خواهند کاربر یک اقدام مشخص انجام دهد:- شروع دوره آزمایشی رایگان
- رزرو دمو
- ساخت حساب کاربری
- ارتباط با تیم فروش
- درخواست اطلاعات قیمت
کاربر پیش از ثبت‌نام ممکن است هنوز سؤال‌های مهمی داشته باشد:
آیا این محصول برای شرایط من مناسب است؟ آیا می‌توانم به این شرکت اعتماد کنم؟ اطلاعات من امن است؟ بعد از ثبت‌نام چه اتفاقی می‌افتد؟ استفاده از محصول سخت خواهد بود؟
یک وب‌سایت SaaS می‌تواند از طریق توضیح شفاف محصول، تجربه مشتریان، مطالعه‌های موردی، اطلاعات امنیتی، یکپارچه‌سازی‌ها، نمایش محصول، قیمت‌گذاری شفاف و ادعاهای مشخص و قابل‌اتکا، به این نگرانی‌ها پاسخ دهد.
اعتماد نباید فقط به یک بخش در انتهای صفحه محدود شود.
اعتماد باید در تمام طول تجربه شکل بگیرد.
هرچه وب‌سایت درباره محصول، ارزش آن و اتفاقی که در مرحله بعد می‌افتد شفاف‌تر باشد، کاربر راحت‌تر می‌تواند با آگاهی تصمیم بگیرد.
صفحات فیچرها و قیمت‌گذاری را برای تصمیم‌گیری طراحی کنید
صفحات معرفی قابلیت‌ها و قیمت‌گذاری اغلب فقط به‌عنوان صفحاتی برای ارائه اطلاعات دیده می‌شوند.اما نقش آن‌ها باید فراتر از این باشد.
یک صفحه قابلیت باید به کاربر کمک کند به این سؤال پاسخ دهد:
آیا این قابلیت می‌تواند مسئله من را حل کند؟
صفحه قیمت‌گذاری هم باید به این سؤال پاسخ دهد:
آیا این محصول برای من ارزش این هزینه را دارد؟
بنابراین، فقط فهرست کردن قابلیت‌ها یا نمایش چند پلن قیمتی کافی نیست.
صفحات قابلیت می‌توانند امکانات محصول را از طریق کاربردهای مرتبط، فرایندهای کاری، مثال‌ها و نتایجی که ایجاد می‌کنند توضیح دهند.
صفحات قیمت‌گذاری هم باید تفاوت میان پلن‌ها را به‌سادگی نشان دهند و به سؤال‌های مهمی مثل محدودیت‌ها، قابلیت‌های هر پلن، تعداد کاربران، نحوه پرداخت و تغییر شرایط در صورت تغییر نیازهای کاربر پاسخ دهند.
هدف، متقاعد کردن کاربر به هر قیمتی نیست.
هدف این است که ابهام را کاهش دهیم تا کاربر بتواند تصمیم درست را بگیرد.
این موضوع به‌خصوص برای محصولات B2B SaaS اهمیت دارد؛ جایی که تصمیم‌گیری ممکن است به یک کاربر محدود نباشد و افراد مختلفی در آن نقش داشته باشند.
تجربه کاربری بازاریابی را به تجربه کاربری محصول متصل کنید
وب‌سایت و خود محصول، اغلب توسط تیم‌های متفاوتی طراحی می‌شوند.تیم بازاریابی بیشتر روی جذب کاربر و تبدیل او تمرکز دارد. در مقابل، تیم محصول روی مواردی مثل ورود اولیه به محصول، فعال‌سازی، حفظ کاربر و استفاده روزمره از محصول تمرکز می‌کند.
اما کاربر، این دو را بخش‌هایی جدا از هم نمی‌بیند؛ همه آن‌ها را به‌عنوان بخشی از یک مسیر تجربه می‌کند.
اگر وب‌سایت، محصولی ساده را وعده دهد اما فرایند ورود و شروع کار با محصول پیچیده باشد، میان این دو تجربه یک گسست ایجاد می‌شود.
اگر وب‌سایت محصولی قدرتمند را بدون پیچیدگی معرفی کند اما داشبورد اولیه برای کاربر جدید بیش از حد شلوغ و گیج‌کننده باشد، انتظاری که پیش از ثبت‌نام ایجاد شده، برآورده نشده است.
انتقال از وب‌سایت به محصول باید طبیعی باشد.
زبان، سیستم بصری، الگوهای تعامل و انتظاراتی که در وب‌سایت شکل می‌گیرند، باید با تجربه‌ای که کاربر بعد از ثبت‌نام خواهد داشت، هماهنگ باشند.
به همین دلیل، طراحی وب‌سایت SaaS نباید یک پروژه بازاریابی مستقل و جدا از محصول در نظر گرفته شود.
وب‌سایت اغلب اولین تعامل کاربر با محصول است.
وقتی این تعامل اولیه شفاف باشد و با تجربه واقعی محصول هماهنگ بماند، پایه محکم‌تری برای ادامه مسیر کاربر شکل می‌گیرد.
بعد از انتشار، آنچه اتفاق می‌افتد را اندازه‌گیری کنید
نباید طراحی وب‌سایت SaaS را به‌محض انتشار، تمام‌شده در نظر گرفت.رفتار واقعی کاربران می‌تواند مشکلاتی را آشکار کند که در فرایند طراحی دیده نشده‌اند.
بسته به نوع محصول و مدل کسب‌وکار، برخی از شاخص‌های مفید می‌توانند شامل این موارد باشند:
- نرخ ثبت‌نام کاربران واجد شرایط
- نرخ تبدیل بازدیدکننده به درخواست دمو
- فعال‌سازی دوره آزمایشی
- ریزش کاربران در مراحل مهم
- میزان تعامل با صفحات کلیدی
- رفتار کاربران در صفحه قیمت‌گذاری
- تکمیل فرایند ثبت‌نام
- نرخ ورود کاربران از وب‌سایت به محصول
ممکن است یک وب‌سایت ثبت‌نام‌های بیشتری ایجاد کند، اما کاربرانی را جذب کند که تناسب کمتری با محصول دارند یا احتمال فعال شدن و استفاده از آن‌ها پایین‌تر است.
سؤال بهتر این است:
آیا وب‌سایت به کاربران مناسب کمک کرد محصول را درک کنند و قدم بعدی درستی بردارند؟
این نگاه، عملکرد وب‌سایت را به نتایج واقعی محصول متصل می‌کند.
همچنین یک چرخه بازخورد مؤثر میان تیم‌های بازاریابی، محصول و طراحی ایجاد می‌کند.
یک وب‌سایت SaaS خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
هیچ ساختار واحدی وجود ندارد که برای همه محصولات SaaS مناسب باشد.یک CRM، پلتفرم مالی، ابزار توسعه‌دهندگان، محصول حوزه سلامت یا اپلیکیشن مبتنی بر هوش مصنوعی ممکن است هرکدام به تجربه‌ای کاملا متفاوت نیاز داشته باشند.
بااین‌حال، طراحی خوب وب‌سایت‌های SaaS چند اصل مشترک دارد.
از محصول شروع کنید. پیش از طراحی وب‌سایت، محصول و کاربران آن را به‌خوبی بشناسید.
با ارزش شروع کنید. پیش از ارائه فهرستی طولانی از قابلیت‌ها، توضیح دهید چرا محصول اهمیت دارد.
درک پیچیدگی را ساده‌تر کنید. اطلاعات را طوری سازمان‌دهی کنید که کاربر بتواند به‌تدریج آن‌ها را کشف و بررسی کند.
بر اساس نیت کاربر طراحی کنید. بازدیدکنندگان مختلف ممکن است به اطلاعات و مسیرهای متفاوتی نیاز داشته باشند.
پیش از درخواست اقدام، اعتماد ایجاد کنید. به کاربر اطلاعات و شواهد کافی بدهید تا بتواند آگاهانه تصمیم بگیرد.
صفحات را برای تصمیم‌گیری طراحی کنید. هر صفحه مهم باید به کاربر کمک کند به یک سؤال معنادار پاسخ دهد.
وب‌سایت را به محصول متصل نگه دارید. تجربه کاربر نباید بلافاصله بعد از ثبت‌نام ناگهان تغییر کند.
آنچه بعد از کلیک اتفاق می‌افتد را اندازه‌گیری کنید. برای درک تأثیر واقعی وب‌سایت، فراتر از کلیک و نرخ تبدیل را بررسی کنید و ببینید آیا وب‌سایت به شکل‌گیری نتایج معنادار برای محصول کمک می‌کند یا نه.
یک وب‌سایت خوب SaaS الزاما اطلاعات بیشتری ارائه نمی‌دهد.
بلکه کاری می‌کند اطلاعات درست، راحت‌تر فهمیده شوند.
طراحی یا بهبود وب‌سایت SaaS؟
چه در حال طراحی یک وب‌سایت جدید برای محصول SaaS خود باشید و چه از قبل وب‌سایتی داشته باشید، نقطه شروع یکی است: باید بدانید کاربران برای درک محصول، تصمیم‌گیری و شروع استفاده از آن به چه چیزی نیاز دارند.در youx Studio، از استراتژی محصول و UX و UI تا توسعه، روی طراحی وب‌سایت‌ها و محصولات دیجیتال کار می‌کنیم؛ با تمرکز بر اینکه ارزش محصول و تجربه کاربر در کنار هم و به شکلی روشن و قابل‌فهم شکل بگیرند.
اگر در حال شروع از صفر هستید، می‌توانیم به شما کمک کنیم وب‌سایت را بر اساس محصول، کاربران و اهداف کسب‌وکارتان شکل دهید.
اگر هم وب‌سایت فعلی دارید، یک UX Audit می‌تواند به شناسایی مشکلات کاربردپذیری، نقاط اصطکاک و بخش‌هایی که در تجربه فعلی نیاز به بهبود دارند کمک کند و نشان دهد بهتر است از کجا شروع کنید.
