ممیزی تجربه کاربری: چگونه مشکلات محصول دیجیتال خود را پیدا و برطرف کنیم

یک محصول دیجیتال می‌تواند از نظر ظاهری کاملا حرفه‌ای و صیقل‌خورده به نظر برسد، اما همچنان استفاده از آن برای کاربران دشوار باشد.

کاربران ممکن است برای پیدا کردن اطلاعات موردنظرشان مشکل داشته باشند، یک اقدام را اشتباه متوجه شوند، در میانه یک فرایند مهم آن را رها کنند یا پیش از انجام کامل یک کار، اعتماد خود را به محصول از دست بدهند. این مشکلات معمولا فقط با نگاه کردن به رابط کاربری به‌سادگی دیده نمی‌شوند؛ زیرا اصطکاک واقعی ممکن است از ارتباط میان صفحات، محتوا، ناوبری، بازخورد سیستم و هدف کاربر ایجاد شده باشد.

ممیزی تجربه کاربری روشی ساختاریافته برای شناسایی این مشکلات را فراهم می‌کند.

به‌جای اینکه فقط بپرسیم آیا یک محصول «ظاهر خوبی دارد» یا نه، ممیزی تجربه کاربری بررسی می‌کند که تجربه محصول تا چه اندازه درست و مؤثر عمل می‌کند، کاربران در چه نقاطی ممکن است با اصطکاک مواجه شوند و کدام بهبودها باید در اولویت قرار بگیرند. بسته به نوع محصول، یک ممیزی می‌تواند ترکیبی از ارزیابی تخصصی، ارزیابی اکتشافی، تحلیل داده‌ها، بررسی دسترس‌پذیری، مقایسه با رقبا و تحقیقات کاربری موجود باشد.

هدف، تولید طولانی‌ترین فهرست ممکن از مشکلات نیست. هدف این است که مشکلات مهم را به‌درستی درک کنیم و آن‌ها را به تصمیم‌های کاربردی برای محصول تبدیل کنیم.

ممیزی تجربه کاربری چیست؟

یک ممیزی تجربه کاربری می‌تواند مواردی مانند ناوبری، معماری اطلاعات، محتوا، الگوهای تعامل، فرم‌ها، مدیریت خطا، دسترس‌پذیری، رفتار واکنش‌گرا و مسیرهای کلیدی کاربر را بررسی کند.

یکی از روش‌های شناخته‌شده در فرایند ممیزی، ارزیابی اکتشافی است. در این روش، ارزیابان رابط کاربری را به‌صورت مستقل بررسی می‌کنند و آن را بر اساس اصول شناخته‌شده کاربردپذیری ارزیابی می‌کنند. ده اصل کاربردپذیری نیلسن شامل اصولی مانند نمایش وضعیت سیستم، سازگاری، پیشگیری از خطا، ترجیح تشخیص به یادآوری و کنترل کاربر است.

یک ممیزی تجربه کاربری وب‌سایت می‌تواند فراتر از اصول اکتشافی عمل کند. در این رویکرد، کل تجربه بررسی می‌شود و انواع مختلف شواهد در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند تا مشخص شود اصطکاک در کجا رخ می‌دهد و چرا.

این تفاوت مهم است. ممکن است یک صفحه به‌تنهایی واضح به نظر برسد، اما کل مسیر کاربر همچنان گیج‌کننده باشد. یک فرم ممکن است از نظر بصری ساده باشد، اما اطلاعات غیرضروری از کاربر درخواست کند. یک سیستم ناوبری ممکن است در تمام صفحات سازگار باشد، اما همچنان پیدا کردن اطلاعات مهم را دشوار کند.

یک ممیزی خوب، تجربه کاربر را به‌عنوان یک سیستم به‌هم‌پیوسته بررسی می‌کند.

یک محصول دیجیتال چه زمانی به ممیزی تجربه کاربری نیاز دارد؟

گاهی نشانه‌ها کمی هستند: کاهش نرخ تبدیل، افزایش ریزش کاربران، کاهش مشارکت یا متوقف شدن کاربران در مرحله‌ای مشخص از فرایند. ابزارهای تحلیل داده می‌توانند به شناسایی این الگوها کمک کنند. برای مثال، گوگل آنالیتیکس می‌تواند رویدادهایی مانند کلیک، خرید و سایر تعاملات را ثبت کند، در حالی که قابلیت بررسی مسیر کاربر می‌تواند مسیرهای رایج کاربران، چرخه‌های تکراری و نقاطی را که ممکن است کاربران در آن‌ها متوقف شوند، آشکار کند.

برخی نشانه‌ها نیز کیفی هستند.

تیم پشتیبانی ممکن است بارها و بارها با یک پرسش مشابه از سوی کاربران مواجه شود. کاربران ممکن است یک قابلیت مهم را به‌درستی متوجه نشوند. بخش‌های مختلف محصول نیز ممکن است رفتارهای متفاوتی داشته باشند؛ چون در زمان‌های مختلف و توسط تیم‌های متفاوت طراحی شده‌اند.

ممیزی تجربه کاربری می‌تواند پیش از بازطراحی نیز ارزشمند باشد. به‌جای اینکه تجربه فعلی را بر اساس فرضیات کنار بگذاریم و از نو بسازیم، ممیزی به تیم کمک می‌کند بفهمد چه چیزهایی باید بهبود پیدا کنند، چه چیزهایی بهتر است حفظ شوند و در چه بخش‌هایی به تحقیق بیشتری نیاز است.

بنابراین، برای شرکت‌هایی که به دنبال خدمات ممیزی تجربه کاربری هستند، سؤال مهم فقط این نیست که آیا محصول مشکل دارد یا نه. هر محصولی فرصت‌هایی برای بهبود دارد.

سؤال بهتر این است:

کدام مشکلات بیشترین اصطکاک را برای کاربران ایجاد می‌کنند و از کجا باید شروع کنیم؟

ممیزی تجربه کاربری چه چیزهایی را ارزیابی می‌کند؟

ناوبری و معماری اطلاعات

در یک بررسی تجربه کاربری، مواردی مانند عنوان‌های بخش‌های ناوبری، سلسله‌مراتب اطلاعات، ارتباط میان صفحات، دسته‌بندی‌ها، جست‌وجو و میزان قابل‌یافتن بودن اطلاعات مهم بررسی می‌شوند.

هدف فقط ایجاد یک ناوبری سازگار و یکدست نیست. ناوبری باید به کاربران کمک کند درک روشنی از ساختار و نحوه کار محصول در ذهن خود شکل دهند.

جریان‌های کاربری و تعاملات

برای یک محصول نرم‌افزاری، این مسیر می‌تواند شامل ورود اولیه به محصول، ایجاد یک فضای کاری، دعوت از اعضای تیم یا انجام یک کار اصلی باشد. در یک محصول تجارت الکترونیک، ممکن است مسیر از پیدا کردن محصول تا تکمیل خرید را شامل شود. در یک محصول مالی نیز می‌تواند شامل احراز هویت، انتقال وجه یا درک جزئیات یک تراکنش باشد.

در این بررسی، مواردی مانند مراحل غیرضروری، انتخاب‌های نامشخص، نبود بازخورد مناسب، وقفه‌ها و نقاطی که ممکن است باعث کاهش اعتماد کاربر شوند، شناسایی می‌شوند.

محتوا و وضوح

عنوان‌ها، دستورالعمل‌ها، پیام‌های خطا، وضعیت‌های خالی و دعوت به اقدام، همگی بر درک کاربر از اتفاقی که در حال رخ دادن است و کاری که باید در ادامه انجام دهد تأثیر می‌گذارند.

یک محصول ممکن است از نظر فنی عملکرد کاملا درستی داشته باشد، اما همچنان استفاده از آن دشوار به نظر برسد؛ چون رابط کاربری، نحوه عملکرد سیستم را به‌روشنی برای کاربر توضیح نمی‌دهد.

دسترس‌پذیری

استاندارد دستورالعمل‌های دسترس‌پذیری محتوای وب ۲.۲، دسترس‌پذیری را بر چهار اصل سازمان‌دهی می‌کند: قابل درک، قابل استفاده، قابل فهم و پایدار. معیارهای موفقیت این استاندارد حوزه‌هایی مانند دسترسی با صفحه‌کلید، خوانایی محتوا، رفتار قابل پیش‌بینی، پیشگیری از خطا و سازگاری با فناوری‌های کمکی را پوشش می‌دهند.

یک ممیزی تجربه کاربری می‌تواند مشکلات دسترس‌پذیری را در کنار سایر مشکلات کاربردپذیری شناسایی کند.

تجربه موبایل و واکنش‌گرا

ممیزی تجربه کاربری برای وب‌سایت یا اپلیکیشن باید بررسی کند که ناوبری، فرم‌ها، تعاملات لمسی، سلسله‌مراتب محتوا و مسیرهای مهم کاربر چگونه با اندازه‌های مختلف صفحه و شرایط متفاوت استفاده سازگار می‌شوند.

ممیزی تجربه کاربری در مقایسه با آزمون کاربردپذیری و بررسی رابط کاربری

بررسی رابط کاربری خود رابط را ارزیابی می‌کند؛ از جمله سلسله‌مراتب بصری، تایپوگرافی، فاصله‌ها، اجزای رابط، یکپارچگی و کیفیت بصری.

آزمون کاربردپذیری رفتار کاربران واقعی را هنگام انجام وظایف مشخص و نماینده بررسی می‌کند. این روش به تیم کمک می‌کند بفهمد کاربران در عمل چه می‌کنند، در کدام بخش‌ها دچار مشکل می‌شوند و چه عواملی ممکن است باعث این دشواری شده باشند.

ممیزی تجربه کاربری در درجه اول یک فرایند ارزیابی است. در این فرایند، متخصصان محصول را بر اساس اصول کاربردپذیری، شواهد موجود درباره محصول، استانداردها و در صورت مرتبط بودن، معیارهای مقایسه‌ای بررسی می‌کنند.

این تفاوت به این معنا نیست که یکی از این روش‌ها می‌تواند جایگزین روش دیگری شود.

برای مثال، یک ارزیابی اکتشافی ممکن است یک مشکل احتمالی را شناسایی کند، در حالی که آزمون کاربردپذیری می‌تواند نشان دهد کاربران واقعی چگونه آن مشکل را تجربه می‌کنند. داده‌های تحلیلی ممکن است مشخص کنند کاربران در کجا فرایند را رها می‌کنند، در حالی که تحقیقات کیفی می‌توانند به توضیح چرایی آن کمک کنند.

در بسیاری از موارد، استفاده از این روش‌ها در کنار یکدیگر تصویر کامل‌تری از تجربه کاربر ایجاد می‌کند.

ممیزی تجربه کاربری چگونه انجام می‌شود؟

پیش از بررسی صفحات، تیم باید محصول، کاربران، اهداف کسب‌وکار، مسیرهای مهم کاربر و دلیل انجام ممیزی را به‌خوبی درک کند. تعیین دامنه بررسی نیز اهمیت دارد. یک محصول بزرگ ممکن است به‌جای بررسی هم‌زمان تمام صفحات، نیاز داشته باشد ابتدا مهم‌ترین مسیرهای کاربری آن ارزیابی شوند.

مرحله بعد، ارزیابی نظام‌مند است.

بسته به نوع محصول، این مرحله می‌تواند شامل ارزیابی اکتشافی، تحلیل جریان‌های کاربری، بررسی داده‌های تحلیلی، بررسی دسترس‌پذیری، مقایسه با رقبا و بررسی تحقیقات کاربری موجود باشد. در ارزیابی اکتشافی، ارزیابان به‌صورت مستقل رابط کاربری را بررسی می‌کنند و سپس یافته‌های خود را با یکدیگر جمع‌بندی می‌کنند. این کار احتمال غالب شدن دیدگاه یک ارزیاب بر نتیجه نهایی را کاهش می‌دهد.

داده‌های رفتاری لایه دیگری از اطلاعات را اضافه می‌کنند.

داده‌های تحلیلی می‌توانند نشان دهند کاربران چه اقداماتی انجام می‌دهند، کدام مسیرها رایج‌تر هستند و تعاملات در کجا متوقف می‌شوند. جزئیات ثبت‌شده برای هر رویداد نیز می‌توانند اطلاعات بیشتری درباره این موضوع ارائه دهند که کاربران روی چه چیزی کلیک کرده‌اند یا چه محصول، قابلیت یا اقدامی درگیر بوده است.

ثبت یافته‌ها با یک ساختار مشخص نیز اهمیت دارد. برای هر یافته می‌توان مواردی مانند محل وقوع مشکل، اتفاقی که رخ می‌دهد، دلیل ایجاد اصطکاک و اصل کاربردپذیری یا شواهدی که یافته را پشتیبانی می‌کند، ثبت کرد. یک ممیزی ساختاریافته به تیم کمک می‌کند مشکلات را بهتر درک کند و برای آن‌ها اقدام مشخصی انجام دهد.

مرحله نهایی، تبدیل مشاهدات به یافته‌های اولویت‌بندی‌شده است.

در یک ممیزی نباید با تمام یافته‌ها به یک شکل برخورد کرد. یک ناهماهنگی کوچک بصری ممکن است تأثیر محدودی داشته باشد، در حالی که یک مرحله نامشخص در ثبت‌نام یا تکمیل خرید می‌تواند بر یک نتیجه مهم کسب‌وکار تأثیر بگذارد.

اینجاست که ممیزی برای یک تیم محصول به یک ابزار عملی تبدیل می‌شود.

چگونه مشکلات تجربه کاربری را اولویت‌بندی کنیم؟

یکی از ضعف‌های رایج چک‌لیست‌های عمومی ممیزی تجربه کاربری این است که می‌توانند فهرست بزرگی از یافته‌ها تولید کنند، بدون اینکه به تیم کمک کنند تشخیص دهد کدام مشکلات اهمیت بیشتری دارند.

همه مشکلات تأثیر یکسانی ندارند.

برای مثال، اصلاح یک ناهماهنگی جزئی در فاصله‌گذاری ممکن است ارزشمند باشد، اما یک مرحله نامشخص در ورود اولیه، تکمیل خرید یا راه‌اندازی حساب می‌تواند پیامدهای بسیار مهم‌تری داشته باشد.

بنابراین، یافته‌ها باید بر اساس عواملی مانند شدت مشکل، میزان تکرار، تأثیر بر کاربر، تأثیر بر کسب‌وکار و تلاش موردنیاز برای اجرا ارزیابی شوند.

همچنین مهم است که فقط به نشانه‌های ظاهری مشکل اکتفا نکنیم.

فرض کنید کاربران بارها یک فرم را نیمه‌کاره رها می‌کنند. مشکل ظاهری ممکن است دکمه یا چیدمان فرم به نظر برسد، اما علت اصلی می‌تواند تعداد زیاد فیلدها، نامشخص بودن اطلاعات موردنیاز، مدیریت ضعیف خطاها یا نامشخص بودن اتفاقی باشد که پس از ارسال فرم رخ می‌دهد.

یک ممیزی خوب به دنبال پیدا کردن مشکل اصلی و ریشه‌ای است.

هدف این نیست که مشکلات بیشتری را برطرف کنیم؛ هدف این است که مشکلات درست را در اولویت قرار دهیم.

مزایای ممیزی تجربه کاربری چیست؟

این فرایند می‌تواند مراحل غیرضروری، تعاملات گیج‌کننده، محتوای نامشخص، مشکلات دسترس‌پذیری و مسائل موجود در مسیرهای مهم کاربر را آشکار کند. مهم‌تر از همه، به تیم کمک می‌کند بهبودها را بر اساس تأثیر آن‌ها بر کاربر و کسب‌وکار اولویت‌بندی کند.

ممیزی همچنین می‌تواند از توسعه‌های غیرضروری جلوگیری کند. وقتی تیم پیش از طراحی راه‌حل، مسئله اصلی را به‌درستی درک کند، می‌تواند منابع خود را روی تغییراتی متمرکز کند که واقعا به مشکلات مهم پاسخ می‌دهند، نه اینکه فقط قابلیت‌های جدیدی اضافه یا قابلیت‌های موجود را تغییر دهد.

ترکیب ممیزی با داده‌های تحلیلی و رفتاری نیز می‌تواند به تیم کمک کند مشکلات تجربه کاربری را به شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، ریزش کاربران و میزان مشارکت مرتبط کند.

برای محصولات دیجیتال در حال رشد، این فرایند مسیر روشن‌تری ایجاد می‌کند:

مسئله ← شواهد ← اولویت ← بهبود

ممیزی تجربه کاربری به‌خودی‌خود یک شاخص را بهبود نمی‌دهد. ارزش آن در این است که به تیم کمک می‌کند محصول را به‌اندازه کافی عمیق درک کند تا درباره اینکه چه چیزی باید بهبود پیدا کند، تصمیم‌های بهتری بگیرد.

هزینه ممیزی تجربه کاربری چقدر است؟

هزینه آن بیشتر به دامنه بررسی، پیچیدگی محصول، عمق تحلیل و نوع خروجی‌ها بستگی دارد. بررسی یک مسیر کاربری مشخص، با ممیزی یک پلتفرم بزرگ نرم‌افزاری در چندین مسیر، دستگاه و گروه کاربری کاملا متفاوت است.

یک ممیزی متمرکز ممکن است عمدتاً بر ارزیابی اکتشافی و بررسی تجربه کاربری متکی باشد، در حالی که یک پروژه عمیق‌تر می‌تواند شامل تحلیل داده‌ها، داده‌های رفتاری، ارزیابی دسترس‌پذیری، مقایسه با رقبا و تحقیقات کاربری نیز باشد.

به همین دلیل، سؤال مفیدتر فقط این نیست:

«هزینه ممیزی تجربه کاربری چقدر است؟»

بلکه این است:

«این محصول به چه سطحی از ممیزی نیاز دارد؟»

دامنه بررسی باید به‌اندازه‌ای باشد که بتواند به پرسش‌های مهم پاسخ دهد، بدون اینکه کار غیرضروری به پروژه اضافه شود.

در استودیو youx، ممیزی تجربه کاربری وب‌سایت‌ها و محصولات دیجیتال را انجام می‌دهیم و به تیم‌ها کمک می‌کنیم مشکلات کاربردپذیری را شناسایی کنند، نقاط ایجاد اصطکاک برای کاربران را بهتر درک کنند و بهبودهای معنادار را در اولویت قرار دهند.